پایان نامه عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک
پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ملی با استفاده از مدل کانو را آماده دانلود نمودیم.این پایان نامه در ۸۰ صفحه تنظیم شده است.
چکیده:
در این پژوهش با استفاده از مدل کانوبه بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک ملی شعبه ۱۷ شهریور بجنورد پرداخته شده است.
در بخش ادبیات موضوع مفاهیم و تعاریف مربوط به خدمات ، رضایتمندي ، شاخصهاي رضایتمندي و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته اند . جامعه آماري پژوهش کلیه مشتریانی از بانک هستند که در به این بانک مراجعه نموده اند . در این تحقیق با استفاده از مطالعات کتابخانه اي و اینترنتی و مجلات و … بیست عامل به عنوان شاخصهاي رضایتمندي احصاء شد که زیر بناي پرسشنامه کانو قرار گرفتند . سپس پرسشنامه بین اعضاي جامعه توزیع شد و پس از جمع آوري با استفاده از ارزیابی کانو و آمارهاي توصیفی و استنباطی به سوالات تحقیق پاسخ داده شد.
با توجه به مطالعات کتابخانه اي ، اینترنت ، مجلات و . . . و نظرسنجی از مدیر و کارمندان بانک شاخصهاي رضایتمندي به دست آمد . با استفاده از ارزیابی کانو شاخصها دسته بنديشدند.
نتایج آزمون فریدمن نشان داد که با اطمینان ۹۵ % میان اولویت بندي عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات تفاوت وجود دارد. و در نهایت رضایت مشتریان از شاخصها سنجیده شد.
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق
-۱-۱ مقدمه ۳
-۲-۱ تشریح و بیان مسئله ۴
-۳-۱ ضرورت انجام تحقیق ۵
-۴-۱ سوالات تحقیق ۶
-۵-۱ اهداف تحقیق ۷
-۶-۱ قلمرو تحقیق ۷
فصل دوم : ادبیات تحقیق
-۱-۲ مقدمه ۹
-۲-۲ تاریخچه بانک ملی و بانکداري در ایران ۱۰
-۳-۲ مفهوم خدمت ۱۰
-۴-۲ مشتري مداري ۱۱
-۵-۲ مفهوم رضایت مشتري ۱۱
-۶-۲ ضرورت بررسی رضایت مشتري ۱۲
-۷-۲ کیفیت خدمات ۱۲
-۸-۲ ابعاد کیفیت ۱۲
-۹-۲ مدلهاي رایج در بحث رضایت مشتري ۱۳
-۱۰-۲ مدل تحقیق ۱۹
-۲-۱۰-۲ مراحل بکارگیري مدل کانو ۲۰
-۱۱-۲ پیشینه تحقیق ۳۴
فصل سوم : روش تحقیق
-۱-۳ مقدمه ۳۷
-۲-۳ نوع و ویژگیهاي تحقیق ۳۷
-۳-۳ فرایند انجام تحقیق ۳۸
-۴-۳ جامعه، نمونه و روش نمونه گیري ۳۹
-۵-۳ روایی و پایایی پرسشنامه ۴۰
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
-۱-۴ مقدمه ۴۴
-۲-۴ سیماي آزمودنیها ۴۴
-۳-۴ تجزیه و تحلیل داده ها ۴۶
فصل پنجم : نتیجه گیري و پیشنهادات
-۱-۵ مقدمه ۶۱
-۲-۵ بررسی عوامل به صورت جداگانه ۶۱
-۳-۵ پیشنهادات کلی ۶۶
منابع ۷۹
تعداد صفحات | نوع فایل | قیمت |
---|---|---|
80 | WORD | 9,900 تومان |