دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک



دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک – با سلام خدمت شما عزیزان در خدمت شما هستیم با پایان نامه ای با موضوع تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها در قالب ورد به صورت کامل و آماده با قابلیت ویرایش و پرینت در ۹۹ صفحه به قیمت ۹۵۰۰ تومان که لینک دانلود بلافاصله بعد از پرداخت نمایش داده می شود.

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه ۳
۱-۲) بیان مساله ۳
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق ۴
۱-۴) اهداف تحقيق ۵
۱-۵) چارچوب نظري تحقيق ۶
۱-۶) فرضيه هاي تحقيق ۶
۱-۷) تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق ۷
۱-۸) قلمرو تحقیق ۸

فصل دوم: ادبیات تحقیق
بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10
۲-۱-۱) مقدمه ۱۱
۲-۱-۲) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11
۲-۱-۳) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳
۲-۱-۴) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳
۲-۱-۵) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۴
۲-۱-۶) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵
۲-۱-۷) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
۲-۱-۸) انواع سیستم های CRM 16
۲-۱-۹) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17
۲-۱-۱۰) روندهای ارتباط با مشتریان ۲۳
۲-۱-۱۱) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری ۲۵
۲-۱-۱۲) فرایند مدیریت امور مشتری ۲۶
۲-۱-۱۳) رابطه CRM و عملکرد ۲۷
بخش دوم عملکرد ۲۹
۲-۲-۱) مقدمه ۳۰
۲-۲-۲) تشريح مفهوم عملكرد ۳۱
۲-۲-۳) ارزيابي و سنجش عملكرد ۳۲
۲-۲-۴) فرآيند ارزيابي عملكرد ۳۶
۲-۲-۴-۱) مزایای سنجش عملکرد ۳۶
۲-۲-۴-۲) مدل هاي سنجش و اندازه گيري عملكرد ۳۶
۲-۲-۵) طراحي سيستم ارزيابي عملكرد ۴۵
۲-۲-۶) عملكرد بازار ۴۶
۲-۲-۷) روش هاي مختلف سنجش عملكرد بازار ۴۸
بخش سوم پیشینه تحقیق ۵۳

فصل سوم : روش تحقیق
۳-۱) مقدمه ۵۹
۳-۲) روش تحقیق ۵۹
۳-۳) جامعه و نمونه ی آماری ۵۹
۳-۴) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات ۶۰
۳-۵) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ۶۱
۳-۶) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ۶۲

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات
۴-۱) مقدمه ۶۵
۴-۲) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۶۶
۴-۳) توصیف متغیرهای تحقیق ۷۰
۴-۴) فرضيه هاي تحقيق ۷۵

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه ۷۸
۵-۲) نتایج آمار توصیفی ۷۸
۵-۳) نتایج آمار استنباطی ۷۸
۵-۴) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته ۷۹
۵-۵) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ۸۰
۵-۶) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی ۸۱
منابع ۸۲
پیوست ۸۶

فهرست جداول
۲-۱-۱) تفاوت هاي ديدگاه سنتي و مدرن در خصوص سنجش عملكرد ۳۳
۲-۲-۲) خلاصه پژوهش های انجام شده در رابطه با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی ۳۴
۲-۲-۳) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا ۴۴
۲-۲-۴) متغير هاي اندازه گيري عملكرد بازاريابي ۵۲
۳-۱) آزمون کولموگروف- اسمیرنف ۶۰
۳-۲) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه ۶۱
۳-۳) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق ۶۲
۴-۱) توصیف جنسيت پاسخ دهندگان ۶۶
۴-۲) توصیف وضعيت تأهل پاسخ دهندگان ۶۷
۴-۳) توصیف سن پاسخ دهندگان ۶۸
۴-۴) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان ۶۹
۴-۵) توصیف متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي ۷۰
۴-۶) توصیف متغیر سازمان crm 71
۴-۷) توصیف متغیر مديريت دانش ۷۲
۴-۸) توصیف متغیر crm مبتني بر فناوري ۷۳
۴-۹) توصیف متغیر عملکرد تجاري ۷۴
۴-۱۰) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها ۷۵
۴-۱۱) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها ۷۵
۴-۱۲) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک ها ۷۶
۴-۱۳) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها ۷۶

فهرست نمودارها
۴-۱) میله ای جنسيت پاسخ دهندگان ۶۶
۴-۲) میله ای وضعيت تأهل پاسخ دهندگان ۶۷
۴-۳) میله ای سن پاسخ دهندگان ۶۸
۴-۴) میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان ۶۹
۴-۵) هیستوگرام متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي ۷۰
۴-۶) هیستوگرام متغیر سازمان crm 71
۴ -۷) هیستوگرام متغیر مديريت دانش ۷۲
۴-۸) هیستوگرام متغیر crm مبتني بر فناوري ۷۳
۴-۹) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاري ۷۴
۴-۱۰) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها ۷۵
۴-۱۱) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها ۷۵
۴-۱۲) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا ۷۶
۴-۱۳) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها ۷۶

فهرست اشکال
شکل ۱-۱) مدل تحقیق ۶
۲-۱-۱) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸
۲-۱-۲) مدل استراتژیک CRM 19
۲-۱-۳) رابطه CRM و ساختار سازمانی ۲۰
۲-۱-۴) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان ۲۶
۲-۱-۵) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی ۲۷
۲-۲-۱) مدلسازي AMBITE براي يك سازمان توليدي ۳۷
۲-۲-۲) الگوي كارت امتيازي متوازن ۴۰
۲-۲-۳) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج ۴۲
۲-۲-۴) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا ۴۳
۲-۲-۵) چارچوبي براي طراحي سيستم ارزيابي عملكرد ۴۵
۲-۲-۶) جريان هاي عملكرد شركت ۴۷
۲-۲-۷) ماهيت معيارها ۴۸

چکيده:

امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پا به پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري ساير كشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانكهاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي با سطح بانكداري جهاني دارد. در حقيقت نظام بانكي در هر كشوري يكي از مهمترين اركان شكل گيري ساختارهاي اقتصادي است كه تعيين كننده مسير توسعه يافتگي يا عقب ماندگي كشورها تلقي مي گردد. از سوي ديگر بررسي ديدگاه هاي مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان مي دهد كه متغيرهاي بسياري مي توانند در آن موثر باشند که از جمله اين متغيرهاسيستم ارتباط با مشتري است. مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. در اين راستا تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير  مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها  در بانک صادرات استان گيلان انجام يافته و در راستاي اهداف تحقيق چهار فرضيه به صورت زير مطرح شده است:

  • تمرکز بانک ها بر مشتريان کليدي با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
  • سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
  • مديريت دانش در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
  • CRM مبتني برفناوري به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.

روش تحقيق حاضر توصيفي ، جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گيلان مي باشند که طي نمونه گيري تصادفي از بانک ها ۱۴۶ پرسشنامه در سطح استان جمع آوري شد. پاسخ دهندگان تحقيق حاضر تمامي کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوري اطلاعات ميداني بوده و جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده است. در نهايت جهت آزمون فرضيه ها از روش  همبستگي پيرسون  استفاده شد که نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است.

جهت دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک از لینک زیر اقدام نمایید.

تعداد صفحات نوع فایل قیمت
99 WORD 9,500 تومان

دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک



دریافت شماره تلفن همراه صرفا جهت پشتیبانی می باشد و برای تبلیغات استفاده نمیشود.
برچسب ها:
اپلیکیشن دانلود رایگان سوالات پیام نور

بانک نمونه سوالات پيام نور خرید نمونه سوالات پیام نور دانلود سوالات ارشد پيام نور دانلود سوالات رشته حقوق پیام نور دانلود فایل های رایانش ابری دانلود نمونه سوالات دروس عمومی پیام نور دانلود نمونه سوالات رشته روانشناسي عمومي پيام نور دانلود نمونه سوالات پيام نور سئوالات پيام نور با پاسخنامه مجموعه سوالات آزمون استخدامی آموزش وپرورش نمونه سوالات ترمي ارشد پيام نور نمونه سوالات دانشگاه پيام نور نمونه سوالات پيام نور - کارشناسي ارشد نمونه سوالات پيام نور با جواب نمونه سوالات پيام نور با پاسخنامه نمونه سوال با پاسخ نمونه سوال پيام نور نمونه سوال پيام نوري نمونه سوال کارشناسي ارشد پيام نور پاسخ نامه نمونه سوالات پيام نور