پایان نامه مدیریت کیفیت جامع

پایان نامه مدیریت کیفیت جامع – کاملترین پایان نامه بررسی نقش مدیریت کیفیت جامع بر افزایش بهره وری کارکنان در قالب ورد با کیفیت بسیار عالی در ۱۷۵ صفحه به قیمت ۲۲۹۰۰ تومان که لینک دانلود بلافاصله بعد از پرداخت نمایش داده می شود.

توضیحات کامل پایان نامه مدیریت کیفیت جامع

مقدمه:
رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده موثر و بهینه از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار،سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات است.در این رسالت استفاده بهینه از نیروی انسانی (بهره وری نیروی انسانی)از اهمیت خاصی برخوردار است چراکه انسان بر خلاف سایر منابع سازمانی دارای عقل و اختیار است و مدیر نمی تواند به سادگی از آن استفاده نماید و مهمتر اینکه نیروی انسانی نه تنها یک منبع سازمانی است بلکه تنها عامل بکار گیری سایر عوامل میباشد؛ این نقش در سازمانهای خدماتی اهمیت بیشتری می یابد چرا که انسان یکه تاز صحنه کار و عرصه خدمات مربوطه میگردد.

حال اگر این انسان با انگیزه و توانمند و بهره ور باشد میتواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و انواع بهره وری را محقق سازد و نهایتا سازمان را بهره ور کند و گرنه رکود و عقب ماندگی ارمغان نیروی انسانی منفعل و بی انگیزه میباشد تحولات چشمگیری که طی چند دهه اخیر در محیط بیرونی و درونی سازمان و به موازات آن در دیدگاه های مدیریتی به وجود آمده ،ایجاد نظمی متکی بر الگوهای نوین مدیریت را کاملا”ضروری نموده است.نظامهای بهداشتی با درخواست های جدیدی از سوی ذینفعان به ویژه در پاسخگویی به انتظارات مشتریان بیرونی مواجه شده اند.

بنابراین انتظارات مشتری ها باید به طور جدی در فرآیند ارایه خدمت لحاظ شود تا اطمینان حاصل گردد که خدمات نه تنها از دیدگاه متخصصان اثربخش بوده ،بلکه از لحاظ تامین رضایت بیماران نیز واجد شرایط لازم باشد. توجهی که امروزه مدیران ما نسبت به مسائل انسانی و پیشرفت در سایه رضایت کارکنان و مشتریان ابراز می دارند همگی نشانگر یک حرکت بزرگ در راستای استقرار فرهنگ کیفیت در سازمان ها است (لامعی ،۱۲:۱۳۸۳).

استقرار فرهنگ کیفیت خود از انتخاب آگاهانه یک فلسفه مدیریتی مناسب با شرایط سازمان شروع می شود. تنها انتخابی در ست و توأم با باور می تواند انرژی لازم را برای جهت گیری های جدید سازمان آزاد کند (لامعی ،۱۳۸۳: ۱۵).

مدیریت کیفیت جامع یا مدیریت کیفیت فراگیر (تی. کیو. ام) از جمله این روشها برای ارتقای کیفیت محصولات و خدمات در سازمان های تولیدی و خدماتی است. مدیریت کیفیت جامع بهبودی در روشهای سنتی انجام کار و فنی اثبات شده برای تضمین کیفیت محصولات و خدمات و کاهش هزینه های زائد محسوب می شود (جلوداری ،۱۸:۱۳۸۰).

با این که از زمان آغاز و پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع در دانشگاه علوم پزشکی خراسان شمالی چند سال سپری شده ،هنوز هیچ گونه ارزیابی جهت تعیین میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده که مهمترین آن اهداف بهره وری نیروی انسانی است صورت نگرفته است.این پژوهش بر آن است تا نقش مدیریت کیفیت جامع را بر افزایش بهره وری کارکنان دانشگاه علوم پزشکی خراسان شمالی مورد ارزیابی قرار دهد.

پایان نامه مدیریت کیفیت و بهره وری

قسمتی از فصل دوم پایان نامه

مقدمه
این فصل شامل مبانی نظری و مروری بر پژوهش انجام شده می باشد.در بیان مبانی نظری ابتدا اصول و مبانی مدیریت کیفی مورد بحث قرار می گیرد، سپس به بررسی نقش مدیریت کیفیت در بخش بهداشت و درمان پرداخته، و در ادامه بر نقش مدیریت کیفیت بر افزایش بهره وری کارکنان متمرکز می شود و در پایان این فصل، پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق بیان می شود.

بخش اول: مدیریت کیفیت جامع

تاریخچه کیفیت:
مفهوم کیفیت گذشته ای دیرینه دارد.در طی قرن های متمادی مقوله کیفیت به طور مستمر مطرح بوده است. گیتلو و همکاران او به استناد مدارک تاریخی این نظر را عنوان می کنند که قدمت کیفیت و مباحث مرتبط با آن حداقل به ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد مسیح بر می گردد.شاهد این مطلب ماده ۲۲۹ قانون حکومتی حمورابی است که در مورد معماران و سازندگان اماکن مسکونی به تصویب رسیده است.در این قانون برای خانه هایی که ساخته می شد معیارهایی از نظر دوام و استقامت تعیین شده بود و بر اساس آن عدم تأمین این ضوابط مجازات های شدید برای سازندگان خانه ها در پی داشت ( کاکوئی، انصاری ،۱۳۸۲ :۳).

پیدایش کنترل کیفیت تقریباً هم زمان با پیدایش صنعت است.در دوران قرون وسطی کیفیت مورد نیاز صنعت، مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های دراز مدت بود.این آموزشها باعث می شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند (حاجی شریف ،۱۱۰:۱۳۷۹).
در دوران انقلاب صنعتی کارها تخصصی شدند؛ در نتیجه کارگر یک محصول را به طور کامل نمی ساخت، بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود.این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصول شد.

به دلیل آن که در آن دوران کالاها پیچیده نبودند، کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی رسید.در حقیقت به علت افزایش بهره وری قیمت محصولات کاهش یافت که نتیجه آن پایین آمدن انتظارات مشتریان بود. هر قدر که محصولات پیچیده تر و شغلها تخصصی تر می شدند بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری تر به نظر می رسید (جعفری و دیگران، ۷۰:۱۳۸۳).

در سال ۱۹۲۴ شوهارت از شرکت آزمایشگاه های تلفن بل در آمریکا، یک کردار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد.از این کردار به عنوان نقطه شروعی برای کنترل کیفیت آماری نام برده می شود. سپس در همان دهه، داج و رمیگ هر دو از همان شرکت، فن نمونه برداری برای پذیرش را به جای بازرسی صد در صد ارائه دادند. ارزش کنترل کیفیت آماری در سال ۱۹۴۲ آشکار شد؛ ولی متاسفانه مدیران آمریکایی در شناخت آن راه خطا رفتند (حاجی شریف ،۱۳۷۹: ۲۸).

توشیبا اولین شرکت ژاپنی است که پیش از جنگ جهانی دوم از روش های کنترل کیفیت استفاده کرد. در طی جنگ جهانی دوم،استانداردهای ارتش انگلستان باعنوان bsi008که از استانداردهای امریکایی اقتباس شده بوده به زبان ژاپنی ترجمه شد و مورد استفاده قرار گرفت و همزمان با این اقدامات،تحقیقات وسیعی بر روی روشهای جدید آماری کنترل کیفیت ازسوی یک گروه دانشگاهی در ژاپن انجام شد. در سال ۱۹۴۵موسسه استاندارد ژاپن تأسیس شد و شرکت مخابرات یکی از اولین شرکتهای ژاپنی بود که در سال ۱۹۴۶ با کمک آمریکایی ها برای بهبود کیفیت به یکسری اقدامات آموزشی پیرامون کنترل کیفیت آماری مبادرت کرد ( جواهریان، ۱۷۰:۱۳۸۰) .

در سال ۱۹۴۹قانون لزوم استاندارد کردن تولیدات صنعتی به شماره ۱۸۵به تصویب مجلس ژاپن رسید و در همین سال اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن اقدام به تشکیل یک گروه تحقیقاتی در زمینه روشهای جدید آموزش مهارتهای کنترل کیفیت کرد (حاجی شریف ، ۲۳:۱۳۷۹).

در سال ۱۹۵۰ ادوارد دمینگ که کنترل کیفیت آماری را از شوهارت آموخته بود، چند وره سمینار در مورد روش های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان های بزرگ ژاپنی ارائه داد (جلوداری، ۱۵:۱۳۸۰).

حق التالیفی کتابی که بر اساس سخنرانی های وی تهیه شد به انجمن دانشمندان و مهندسان ژاپن تعلق گرفت و در برقراری جایزه دمینگ مورد استفاده واقع شد.ژوزف ژوران در سال ۱۹۵۴ برلی اولین بار به ژاپن سفر کرد.وی بر مسئولیت مدیریت برای دستیابی به کیفیت،تاکید بسیاری کرد.ژاپنی ها با استفاده از این مفاهیم،استانداردهای را برای کیفیت وضع کردند (جواهریان، ۲۰۰:۱۳۸۰) .

با توجه به اهمیت کیفیت در سیستم ژاپنی ها و احساس مسئولیت و ذوق مدیران عالی، در سال ۱۹۵۳وزارت صنایع و بازرگانی بین الملل اقدام به تعیین جایزه برای بهترین استاندارد های صنعتی در بین شرکتهای ژاپن کرد.اولین شرکت که نظام کنترل جامع در سطح شرکتها را به اجرا در آورد شرکت شیمیای شین استو بود که در سال ۱۹۵۳مدال دمینگ را دریافت کرد (جعفری و دیگران ، ۱۳:۱۳۸۳ ).

در سال ۱۹۶۰ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند. همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفته، آن ها را به کار بستند. در سال ۱۹۶۹ اولین کنفرانس بین المللی کنترل کیفیت در ژاپن برگزار گردید.نظام کنترل جامع در سطح شرکتها از سال ۱۹۷۵ در بسیاری از شرکت های غیر تولیدی و خدماتی مورد استفاده قرار گرفت. گرچه ژاپن کنترل کیفیت را از آمریکا آموخت ولی با ورود دمینگ به ژاپن مباحث کیفیت مطرح شد و می توان از دکتر « ایشی کاوا» و دکتر «مورو» به عنوان بنیان گذاران کیفیت در ژاپن یاد کرد (حاجی شریف ،۱۳:۱۳۷۹).

در اواخر ۱۹۷۰ و اوایل دهه ۱۹۸۰ مدیران امریکایی به منظور پی بردن به معجزه ژاپنی ها، سفرهایی به ژاپن انجام دادند.در حقیقت اگر ان ها کتاب های دمینگ و ژوران را می خواندند نیازی به انجام این سفرها نمی دیدند و در میانه دهه ۱۹۸۰ مفهوم مدیریت کیفیت جامع منتشر شد ( کرمی ،۵۰:۱۳۸۰).

در اواخر دهه۱۹۸۰صنایع اتومبیل سازی در زمینه کنترل کیفیت فرآیند، به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع شروع به سرمایه گذاری کردند و از تامین کنندگان و پیمانکاران خود خواستند که از فنون کنترل کیفیت آماری استفاده کنند.

در دهه ۱۹۹۰ جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریح به عنوان معیاری برای سنجش مدیریت کیفیت جامع بنیان گذاشته شد.(۵).صنایع اتومبیل سازی آمریکا تنها زمانی بر مقوله کیفیت تاکید ورزیدند که متوجه شدند اتومبیل ساترن در رده بندی رضایت مشتری(دهه۱۹۹۰)،پس از دو اتومبیل ژاپنی به مقام سوم رسیده است (جعفری و دیگران، ۱۳:۱۳۸۳).

نگاهی ژرف به مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد (کاروناناوپیت،۱۹۹۷:۶۱۲). این واژه برای افراد مختلف ، معنای متفاوتی دارد ، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم . بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده نتلاشهای کارکنان جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

*کیفیت عبارت است از آماده و بدن خدمت یا کالاه برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (Coyothetis,1992,82 ) .

* کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود (کروزبی،۱۹۸۴: ۶۰)

* سازمان استانداردهای بین المللی ، کیفیت را اینچونه تعریف می کند: تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

* سازمان ملی بهره وری سنگاپور ، کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت . بعبارت روشن تر ، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.

* دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می کنند :« کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدیدآمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود. »

* کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود (پاراسورامان،۱۹۹۱: ۱۵)

محققان بسیاری نظیر گاروین هالبروک و کرفمن جاکوبی، اولسون و زیتامل تاکید کرده اند که بین کیفیت ادراک شده و عینی تفاوت وجود دارد . برای مثال هالبروک و کرفمن اشاره می کنند که مصرف کننده ، واژه کیفیت را به همان شیوه ای که محققان و بازاریابان بکار می برند ، به کار نیم بنرد ، آنها کیفیت را بطور مفهومی تعریف می کنند. معنای مفهومی ، بین کیفیت انسانی و مکانیکی تمایز ایجاد می کند.

کیفیت مکانیکی شامل یک جنبه یا ویژگی عینی شی یا رویداد است ، در حالی که کیفیت انسانی دربر گیرنده واکنش ذهنی افراد به اشیاء است . بنابراین کیفیت پدیده ای با درجه نسبیت بالایی است که میان قضاوتها ، تفاوت ایجاد می کند (پاراسورامان،۱۹۹۱: ۱۵)

با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمت ، خریدار نمی تواند درباره کیفیت یا ارزش خدمت قبل از خرید و مصرف آن قضاوت نماید . میستر عنوان می کند که مشتریان کیفیت خدمات را بوسیله مقایسه ادارکاتشان از آنچه که دریافت می کنند با انتظاراتشان از آنچه آنها باید دریافت کنند، مقایسه می کنند . هر دو انتظارات و ادراکات بیشتر احساسات تجربی هستند و ممکن است ، کمتر منطبق با واقعیت باشند . بنابراین در حوزه خدمت بسیار ضروری است که انتظارات را جایگزین نیازها و اهداف نماییم . ( قبادیان،۱۹۹۴: ۴۹)

سیستم مدیریت کیفیت جامع چیست؟

در ۵۰ سال گذشته به وسیله ی دانشمندانی چون دمنیگ ، کرازبی ، جوران و دیگران ، این موضوع تا حدی روشن شده است که کیفیت توسط کارگران ساده ی کارگاه یا تکنسین هایی که در کارخانه ها یا سازمان ها به مشتری سرویس می دهند تعیین نمی شود ، بلکه به وسیله مدیران ارشد یک سازمان که به دلیل موقعیت شغلی شان در قبال مشتریان ، کارکنان ، عرضه کنندگان و سهامداران مسئول موفقیت کسب و کار می باشند ، تعیین می گردد. (آتش پور و همکاران ،۱۳۸۷: ۴۳۸)

مدیریت کیفیت جامع ، روش مدیریت یک سازمان است که اساس آن محور بودن کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان می باشد و هدف آن نیل به موفقیت در دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین همه ی اعضای سازمان و جامعه است.

به عبارت دیگر ، مدیریت کیفیت جامع یک شیوه مدیریتی مشورتی ، نظام یافته و راندمان گرایانه در یک سازمان است و بر این اساس می توان گفت که :
۱٫ بر دسته ای از اصول محکم و کارا استوار است ، از جمله این که « کیفیت توسط مشتری تعیین می شود.» در نتیجه ، الزاماً باید به گونه ای عمل کند که خطاهای تثبیت شده را بر طرف نماید.

۲٫ از جنبه ی شغلی بسیار منطقی و در برگیرنده ی مسایل جدی است. از جمله اجرای برنامه های مالی و رضایت مشتری .

۳٫ بر مبنای چهارچوب اصولی سیستم های متمرکز بر مشتری و زنجیره ی داخلی تولید کننده / مشتری پی ریزی شده است. نسبت به تثبیت و بازنگری استانداردهای اجرایی و منطبق با ویژگی های خاص ، یا حساسیت و تیز بینی عمل نموده و در این رابطه از فن آوری های مورد اعتماد کیفی استفاده می کند.

۴٫ رویکردی است برای هر جا که پیشرفت مستمر یک شیوه ی بقا تلقی می شود.

۵٫ رویکردی است که موفقیت را صرفاً در به کارگیری و دست یابی به نظریات اعضای سازمان می داند(آتش پور،نادی و رحیمی نژاد،۱۳۸۷ :۴۳۲).

مدیریت کیفیت جامع ترکیبی از اقدامات سازمانی برای نیل به پیامدهای مثبت رقابتی از طریق بهبود مستمر در تمامی جنبه های فکری ، مدیریتی ، طراحی و عملیات سازمان است و در این خصوص نقش هر یک از واژگان آن به شرح ذیل می باشد : (علیخانی کوشک،۱۳۸۸:۲۰)

۱- مدیریت : کلیه مدیران اعم از ستادی و اجرایی در قبال تمام فعالیت های خود مسئول و متعهد بوده و می بایست بمنظور نیل به اهداف متعالی سازمان که همان دستیابی به سطح مطلوب کیفی و کسب رضایت مشتریان است ، کسب دانش نموده و تلاش نمایند.

۲- کیفیت : شامل دستیابی به باید ها و استانداردها ، رضایت کارکنان و تامین انتظارات مشتریان می باشد .

۳- جامع : برنامه ها و طرح های مدیریت کیفیت جامع دربر گیرنده کلیه فرایندها ، فعالیتها ، منابع ، افراد ، برنامه ها ، نرم افزارها ، مشخصات ، شاخص های کمی و کیفی و نیز انتظارات جوامع مختلف مشتریان سازمان می باشد و اهمیت آن به دلیل نقش گسترده مدیریت کیفیت در سازمان می باشد .

بمنظور برجسته تر نمودن اهمیت مدیریت کیفیت جامع باید اذعان نمود ، بر اساس تحقیقات ادوارد دمینگ در سال ۱۹۸۶ ، قریب به ۹۴ درصد از مشکلات مربوط به کیفیت ، ناشی از سوء مدیریت و عدم سیستماتیک بودن سازمان می باشد، در این زمینه همه افراد سازمان مکلف به مشارکت در توسعه و بهبود کیفیت می باشند .

فضای تجاری عصر حاضر یکی از عوامل صعود مداوم انتظارات مشتری است. ارضای این انتظارات که نیاز حتمی امر تجارب ، شرکتها و سازمانها برای ادامه بقاست ، خود عاملی برای بالا رفتن توقعات مشتری محسوب می شود.( آتش پور،نادی،رحیمی نژاد ،۴۳۲:۱۳۸۷)

مدیریت کیفیت جامع سیستمی است که اجزای آن هماهنگ، متناسب، دارای ارزش و روش علمی است.اجزای این سیستم در یک نظام علت و معلولی پیوسته، مرتبط و زنده شکل می گیرد و هرگز نباید انتظار داشت که به صرف آگاهی نظری از سری مفاهیم خشک و بی روح بتوان سیستم مدیریت کیفیت جامع را در سازمان به صورت مدلی پویا به اجرا درآورد. مدیریت کیفیت جامع یک مکتب است.

همان گونه که رفتار و احساسات یک انسان صاحب مکتب از قبل قابل پیش بینی است در مدل مدیریت کیفیت جامع نیز مبانی و نوع رفتار و نتایج مدیریت را می توان از قبل تعیین کرد. فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت جامع حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر سازمانی است (حاجی شریف،۸۰:۱۳۷۹).

نکته اساسی در مدیریت کیفیت جامع این است که در بیشتر موارد امکان رسیدن به نتیجه کاملاً بدون عیب و نقص را فراهم می آورد. این امر به صورت های مختلف در متون و ادبیات این فن بیان شده است که:به طور جدی، مستمر و سریع باید برای ادامه کار و فعالیت، تلاش کرد تا محدودیتها، نواقص و نارساییها را تا حد صفر کاهش داد.شایان ذکر است که اولین زمان مناسب رفع عیب و نارسایی تا مرز صفر در مراحل اولیه تولید یا ارائه خدمت و با تاکید فراوان بر پیشگیری، تلاش مستمر در استفاده از اندازه گیریها، فرآیندهای کنترل و داده های ارائه شده برای جلوگیری از اتلاف وقت و به حداقل رساندن اشتباهات است ( جواهریان، ۹۵:۱۳۸۰).

فلسفه مدیریت کیفیت جامع

امکان دارد شما و سازمانتان تصور کنید که مشتریان ثابتی دارید. آنها سالیان طولانی با شما بوده اند و اطمینان دارید که با شما خواهند ماند. شاید این فرضیه تا حدودی درست باشد ، اما تحقیقات نشان داده است که چنین تصوری می تواند خطرات جدی در پی داشته باشد.

مشتریان امروز کسانی هستند که انتظار ندارند در امکان عمومی یا خرده فروشی های خیابانهای اصلی ، اجناسی را با استانداردهای بالا و مطابق با فرم انتخابی خود پیدا کنند. هر شرکتی نیاز دارد تصوری از کیفیت مطلوب را به مشتریان عرضه کند. چنین کاری از طریق ارائه ی محصولات استاندارد با قیمت مناسب ، تنوع کافی ، قابلیت انتخاب ، خدمات ، تسهیلات و تحویل استاندارد ، امکان پذیر خواهد بود.

برای بسیاری از سازمانها در گوشه و کنار جهان ، رقبای بسیاری وجود دارد که باید با آنها مقابله کنند. این موضوع دقیقاً بر این واقعیت تاکید می کند که برای بقاء رشد و بهره وری باید نیروهای لازم را جذب کرد و نسبت به بخش های مربوط به خود به عنوان رهبران جهانی ، آگاه و هشیار بود. همچنین برای تامین نیازهای مشتریان ، سیاست و عملکرد خاصی را پذیرفت و دست یابی به بهبود مستمر را مد نظر قرار داد.
شرکتها ، نه تنها در برابر انتظارات فزاینده ی مشتریان خود قرار دارند ، بلکه با رقبای داخلی و خارجی نیز در حال رقابت هستند.

ذکر این نکته ضروری است که فهرست ها اغلب از طریق وضع قوانین جدید تغییر می کنند یا رد می شوند. قوانین جدید از جمله اعمال محدودیت بر واردات ، عامل ایجاد فشارهای مضاعف می شوند. اما به هر حال ، در کار داد و ستد می توان استدلال کرد که این اقدامات ، خود بخشی از اقتصاد وابسته به بازار هستند و برای ترویج و رشد اقتصاد سالم مقابله جدی می کنند (آتش پور،۱۳۸۷: ۴۳۴).

هدف این سیستم فراهم آوردن محصول یا خدماتی با کیفیت برای مشتریان است که اجرای این کار افزایش بهره وری و کاهش هزینه را در پی دارد.با کیفیت بالاتر و محصول و قیمت پایین تر آن موقعیت رقابتی در بازار بهبود می یابد. مجموعه این فعالیتها باعث می شوند تا سازمان آسان تر به سود و توسعه دست یابد. علاوه بر آن نیروی کار از نظر شغلی احساس امنیت کرده، برای کار محیطی لذت بخش ایجاد خواهد کرد.مدیریت کیفیت جامع به یک تغییر فرهنگی نیاز دارد.این تغییر فرهنگی اساسی و بنیادی خواهد بود و مطمئناً در زمان کوتاهی به دست نمی آید ( جهانگیری و گودرزی، ۱۰۱:۱۳۸۲) .

کرازبی از صاحب نظران این فن، بر این باور است که:فلسفه مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان ایجاد و موسسه جلوگیری می کند. برای تحقق این امر می بایست در مورد وضعیت هایی که در فعالیت سازمان مشکل می نمایند بررسی و اقدام کرد (حاجی شریف ،۵۰:۱۳۷۹).

یکی دیگر از اهداف سیستم مدیریت کیفیت جامع رسیدن به انسان ایده آل است. در سازمان های مجری این سیستم احترام و اعتماد متقابل، تعهد به کیفیت و آرمان های سازمان کاملاً مشهود بوده و انسان های خود رهبر و پرورش یافته زمام امور را در دست دارند (تکییان ،۲۰:۱۳۸۱).
به منظور درک هر چه بهتر فلسفه مدیریت کیفیت جامع، در این قسمت اشاره ای خواهیم داشت به فلسفه مدیریت کیفیت جامع از دیدگاه پیشگامان این رویکرد مدیریتی.

فهرست پایان نامه مدیریت کیفیت جامع

فصل اول :کلیات تحقیق
مقدمه:
۱- ۱- بیان مساله
۱- ۲- اهمیت ضرورت پژوهش
۱- ۳-اهداف پژوهش
۱-۳- ۱-هدف کلی:
۱-۳- ۲-اهداف جزئی:
۱- ۴-فرضیه های پژوهش
۱-۴-۱-فرضیه اصلی
۱-۴-۲-فرضیات فرعی
۱-۵-متغییرهاتحقیق:
۱-۵-۱-متغییر مستقل :
۱-۵-۲-متغییر وابسته :
۱-۵-۳-متغییر تعدیل کننده :
۱-۵-۴-متغییر کنترل کننده :
۱-۶-تعاریف اصطلاحات:
۱-۶-۱-تعاریف نظری(تئوریک):
۱-۶-۲-تعاریف عملیاتی:

پایان نامه در مورد مدیریت کیفیت

فصل دوم :پیشینه تحقیق
مقدمه
۲-۱-تاریخچه کیفیت:
۲-۲-نگاهی ژرف به مفهوم کیفیت
۲-۳- سیستم مدیریت کیفیت جامع چیست؟
۲-۴-فلسفه مدیریت کیفیت جامع
۲-۵- فلسفه دکتر دمینگ
۲-۶-فلسفه ژوران
۲-۷- فلسفه کرازبی
۲-۸-اصول مدیریت کیفیت جامع
۲-۸-۱-دال گارد و همکاران
۲-۸-۲-نوئه و همکاران
۲-۸-۳-ایوانز و لیندسی
۲-۸-۴-بک فورد
۲-۸-۵-مارتینزلورنته و همکاران
۲-۹-ارزش های سازمانی مدیریت کیفیت جامع محور
۲-۱۰-اصول اساسی مدیریت کیفیت جامع در این مطالعه
۲-۱۱-مفهوم کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی
۲-۱۲-عوامل اساسی در تعیین کیفیت از دیدگاه رابرت و پروست:
۲-۱۳-ابعاد کیفیت در بهداشت و درمان
۲-۱۴-اصول کیفی مراقبت های بهداشتی درمانی
۲-۱۵-مراحل مدیریت کیفیت جامع TQM
۲-۱۶-جایزه ملی کیفیت ایران
۲-۱۷-ساختار مدل جایزه ملی کیفیت ایران
۲-۱۸-ارزشها و مفاهیم بنیادین سرآمدی
۲-۱۹-موانعی که بر سر راه مدیریت کیفیت جامع وجود دارد
بخش دوم: بهره وری نیروی انسانی
۲- ۲۰-مقدمه:
۲-۲۱-تعاریف و مفهوم بهره وری
۲-۲۲-تاریخچه بهره وری (ایران و جهان )
۲- ۲۳-اهمیت و نقش بهره وری در ابعاد کلان و مقایسه بهره وری ایران با سایر کشورها :
۲-۲۴-وضع بهره وری در کشور
۲-۲۵-دیدگاه های مختلف درباره بهره وری
۲-۲۶-سطوح بهره وری
۲-۲۷-مدلها و الگوهای ارتقاء بهره وری
۲-۲۷-۱-مدل بهره وری دکتر سومانث CTPM
۲-۲۷-۲- مدل CREST
۲-۲۷-۳-مدل آگاروال
۲-۳-۷-۴- مدل گودوین
۲-۲۷-۵-مدل هرسی و گلداسمیت
۲-۲۷-۶- مدل هرشاور و راش
۲-۲۷-۷- مدل تحلیلی بهبود بهره وری
۲-۲۷-۸-مدل بهره وری سازمانهای خدماتی
۲-۲۸- روش های اصلی بهبود بهره وری در یک سازمان
۲- ۲۹-عوامل درون سازمانی اصلی و موثر بر بهره وری سازمان
۲-۳۰-عوامل برون سازمانی موثر در بهره وری
۲- ۳۲-علل کاهش بهره وری :
۲-۳۳-مروری بر مطالعات پیشین
۲-۳۳-۱مطالعات در جهان
۲-۳۳-۲مطالعات در ایران
۲-۳۴-نتیجه گیری:
۲-۳۵چارچوب نظری (تئوریک)

پایان نامه در مورد مدیریت کیفیت

فصل سوم :روش تحقیق
مقدمه:
۳- ۱-روش تحقیق
۳- ۲ -جامعه نمونه آماری
۳- ۳-روش انتخاب نمونه
۳- ۴- روش جمع آوری داده و ابزار آن:
۳-۴-۱-روش گردآوری داده ها
۳-۴-۲-ابزار اندازه گیری:
۳-۵-روایی و اعتباری ابزار
۳-۵-۱ روایی ابزار:
۳-۵-۲- اعتبار ابزار:
۳- ۶-روش تجزیه تحلیل داده های آماری

دانلود پایان نامه مدیریت کیفیت جامع

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
۴-۱-آمار توصیفی
۴-۱-۱-تحلیل متغییرهای جمعیت شناختی
۴-۲-بخش دوم :آمار استنباطی
۴-۲-۱-فرضیه اصلی
۴-۲-۲-آزمون فرضیات فرعی
۴-۳-یافته های جانبی پژوهش

پایان نامه سیستم مدیریت کیفیت

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادها
مقدمه
۵-۱-بحث و نتیجه گیری فرضیه های پژوهش
۵-۲- محدودیتهای پژوهش:
۵-۳- پیشنهادات
۵-۳-۲- پیشنهادات برای تحقیقاتی آتی:
منابع فارسی
منابع لاتین:

جهت دانلود پایان نامه مدیریت کیفیت جامع از فرم زیر اقدام نمایید.

نوع فایل	قیمت
word	26,900 تومان