دانلود پایان نامه مدیریت هتلداری فرمت ورد

دانلود پایان نامه مدیریت هتلداری فرمت ورد

دانلود پایان نامه بررسی تاثیرات مثبت و منفی استاندارد نمودن هتل با فرمت ورد و قابل پرینت و ویرایش.این پایان نامه در 162 صفحه تنظیم شده است.

رابطه قوي با استانداردهای هتل مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با توریست های بین المللی» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با استانداردهای هتل است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با استانداردهای هتل كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به استانداردهای هتل است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخيص داده اند كه استانداردهای هتل مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با استانداردهای هتل به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
استاندارد هتل راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای گردشگر می پردازد . با اجرای صحیح استاندارد هتل سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها گردشگر داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی نقاط ضعف و قوت استانداردهای هتل در هتل های بین المللی است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک استانداردهای هتل به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن گردشگر تنها گردشگر سازمان است.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 2
1-2مساله اصلي تحقيق ……………………………………………………………………………… 3
1-3 تشريح و بيان موضوع ……………………………………………………………………….. 4
1-4 ضرورت انجام تحقيق…………………………………………………………………………. 4
1-5 مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………..5
1-6 فرضيات تحقيق …………………………………………………………………………………. 6
1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق …………………………………………………………….. 6
1-8 قلمرو انجام تحقيق …………………………………………………………………………….. 6
1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ……………………………………………………… 7
1-10 محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………..8

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………….. 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای استاندارد هتل
2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل استاندارد هتل …………………………………………….. 12
2-3 تعاريف……………………………………………………………………………………………. 13
2-3-1 اهداف…………………………………………………………………………………………. 16
2-3-2 اصول…………………………………………………………………………………………. 17
2-3-3 مؤلفه‌هاي……………………………………………………………………………………. 17
2-3-3-1 گردشگر ………………………………………………………………………………… 18
2-3-3-2 روابط ……………………………………………………………………………………. 18
2-3-3-3 مديريت ………………………………………………………………………………….. 18
2-3-4 فوايد استاندارد هتل …………………………………………………………………….. 19
2-3-5 فرآيندهاي اصلي………………………………………………………………………….. 20
2-3-6 چرخه فرآيند……………………………………………………………………………….. 23
2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ………………………………………………………………….. 24
2-3-6-2 تعامل با گردشگر ……………………………………………………………………. 25
2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ……………………………………………………………………. 25
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ………………………………………………………….. 25
2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي…………………………………………… 26
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم استاندارد هتل ………………………………….. 30
2-3-9 ساختار سازمان براياستاندارد هتل ……………………………………………….. 31
2-3-9-1 مدير بازاريابي…………………………………………………………………………. 32
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي ………………………………………………………………. 33
2-3-9-3 مديريت عملياتي ………………………………………………………………………. 33
2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ……………………………………………………… 33
2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي …………………………………………………………. 34
2-3-9-6 كاركنان …………………………………………………………………………………. 35
2-3-10 فن آوري…………………………………………………………………………………… 37
2-3-11 راه حل تلفيقي……………………………………………………………………………. 40
2-3-12 وضعيت موجود…………………………………………………………………………. 41
2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ……………………………… 41
2-3-13-1 فرآيندهاي گردشگر محور …………………………………………………….. 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ……………………………………………………………. 42
2-3-14 عملياتي ……………………………………………………………………………………. 43
2-3-14-1 اهداف عملياتي ……………………………………………………………………… 43
2-3-14-2 مزاياي عملياتي …………………………………………………………………….. 44
2-3-14-3 شاخه‌هاي عملياتي ………………………………………………………………… 44
2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ………………………………………………… 44
2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات گردشگر …………………………………………………. 45
2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ……………………………………….. 45
2-3-15 تحليلي ……………………………………………………………………………………… 46
2-3-15-1 ويژگيهاي تحليلي …………………………………………………………………… 47
2-3-15-2 مزاياي رضایت تحليلي …………………………………………………………. 48
2-3-16 رضایت مشاركتي …………………………………………………………………….. 48
2-3-16-1 مزاياي رضایت مشاركتي ……………………………………………………… 49
2-3-16-2 چرخه حيات گردشگر ……………………………………………………………. 52
2-3-17 هتلداری …………………………………………………………………………………… 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر رضایت
2-4 تعريف بازاريابي ……………………………………………………………………………… 54
2-5 ارزش گردشگر ………………………………………………………………………………. 54
2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي …………………………………………………………… 55
2-5-2 نظام ارزشي ……………………………………………………………………………….. 55
2-5-3 انواع گردشگر از نظر رفتاري ………………………………………………………. 55
2-5-4 انواع گردشگر از نظر قدمت …………………………………………………………. 56
2-5-5 تقسيم بندي گردشگر از نظر ميزان درآمد و سودآوري ………………….. 56
2-5-5-1 گردشگران فعال ……………………………………………………………………… 57
2-5-5-2 گردشگران غير فعال ……………………………………………………………….. 57
2-5-5-3 گردشگران احتمالي يا بالقوه …………………………………………………….. 57
2-5-5-4 گردشگران حدسي ………………………………………………………………….. 57
2-5-5-5 ديگران …………………………………………………………………………………… 57
2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم گردشگر …………………………………. 58
2-6 گردشگر وفادار ………………………………………………………………………………. 62
2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80………………………………………………………. 62
2-6-2 تعريف وفاداري گردشگر …………………………………………………………….. 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداري گردشگر ………………………………………………….. 63
2-6-4 سطوح وفاداري …………………………………………………………………………… 63
2-6-5 مفهوم رضايت گردشگر ………………………………………………………………. 64
2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي گردشگر ………………………………………… 65
2-6-7 وفاداري ابزاري ………………………………………………………………………….. 65
2-6-8 وفاداري انگيزشي ……………………………………………………………………….. 65
2-6-8-1 تغيير رفتاري ………………………………………………………………………….. 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم …………………………………………………………………………… 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه ……………………………………………………………………….. 66
2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي …………………………………………. 66
2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري گردشگر ……………………………………………………. 67
2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه ……………………………………………………………… 68
2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ………………………………………………. 70
2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ……………………………………………………………. 74
2-6-14انواع وفاداري ……………………………………………………………………………. 78
2-6-15 فرآيند رويگرداني گردشگر ………………………………………………………… 81
2-7 تعريف خدمات ………………………………………………………………………………… 81
2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات ………………………………………………………………. 81
2-7-2 سازمانهاي خدماتي و رضایت ………………………………………………………. 82
2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ………………………………………………………………………. 83
2-7-4 تعريف كيفيت ………………………………………………………………………………. 84
2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ……………………………………………………… 86
2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ……………………………………………………………. 89
2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني …………………………………………………………………. 89
2-7-5-3كيفيت فيزيكي …………………………………………………………………………… 90
2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ……………………………………………………….. 90
2-7-5-5 كيفيت در سازمان …………………………………………………………………… 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به گردشگر ……………………. 91
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ………………………………………………………………… 91
2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ………………………………………………… 91
2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت …………………………………………………. 93
2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ………………………………………………………….. 94
2-8 روش‌هاي سنجش ……………………………………………………………………………. 96
2-8-1 SERVQUAL…………………………………………………………………………… 98
2-8-2 SERVPERF …………………………………………………………………………. 100
2-8-3 SERIMPERF ……………………………………………………………………….. 101
2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي گردشگر و وفاداري گردشگر ………………….. 103
بخش سوم : هتل
2-9 شناخت كلان از هتل ايران ……………………………………………………………… 104
2-9-1 تاريخچه هتل ايران ……………………………………………………………………. 105
2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ………………………………………………………………. 106
2-9-3 بيانيه مأموريت هتل …………………………………………………………………… 107
2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت …………………………………………. 108
2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك …………………………………………… 111
2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در هتل ……………………………………… 113
2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت هتلداری …………………….. 116
2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي هتل در زمينه فناوري اطلاعات ………………….. 118
بخش چهآریان : پیشینه تحقیق
2-10 پيشينه تحقيق ……………………………………………………………………………… 119

فصل سوم : روش شناسي تحقيق
3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………….. 127
3-2 روش تحقيق …………………………………………………………………………………. 127
3-3 جامعه آماري ……………………………………………………………………………….. 129
3-4 تعيين حجم نمونه آماري ………………………………………………………………… 129
3-5 روش جمع آوري اطلاعات ……………………………………………………………… 130
3-6 ابزار اندازه‌گيري …………………………………………………………………………… 131
3-7 روایی و پایایی………………………………………………………………………………………….134
3-7-1 روایی…………………………………………………………………………………………………..134
3-7-2 پایایی……………………………………………………………………………………………………134
3-8 فنون آماری مورد استفاده………………………………………………………………………..136
فصل چهآریان : تجزيه و تحليل
4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………. 140
4-4 سوالات جمعيت شناختي ………………………………………………………………… 140
4-4-1 آمار توصيفي ……………………………………………………………………………. 140
4-4-2 آمار استنباطي ………………………………………………………………………….. 144
4-5 آزمون فرضيه‌ها …………………………………………………………………………… 148
4-5-1 آزمون فرضيه اول ……………………………………………………………………. 149
4-5-2 آزمون فرضيه دوم …………………………………………………………………… 150

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………….. 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………..153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………….153
5-4 پيشنهادات كاربري ………………………………………………………………………… 153
5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ……………………………………………. 155
منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………..159
پیوست…………………………………………………………………………………………………………. 162